La geógrafa Bárbara Ávila (28) viajó por negocios a Bolivia. Al llegar a La Paz fue a buscar su maleta. Esperó al costado de la cinta por un largo rato, pero su valija nunca apareció.

"Cuando reclamé, me dijeron que se les traspapeló, que suele pasar", contó la joven. El problema es que ella iba por pega y perdió un día de trabajo. "Tenía unos remedios, toda mi ropa, me tuve que comprar cosas y hasta ahora nadie de Latam me ha dado respuesta por eso. Por suerte, la maleta llegó dos días después a Bolivia", contó.

Según los datos que maneja la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), las insatisfacciones de los usuarios, ingresadas a través del SERNAC durante el primer semestre del 2017, alcanzaron la cifra de 4.891. De esos, 973 reclamos, corresponden a "problemas con el equipaje", que incluye la pérdida, demora, deterioro o robos de éste.

Con un 20% del total de los alegatos lidera ese ranking, seguido por "Restricciones del pasaje", con un 15%.

"Hasta el 2015 la principal queja era cancelación o retraso de vuelo. En los últimos dos años la número uno es el problema con el equipaje. Una de las razones es que hay más de 20 millones de pasajeros a nivel nacional que han llegado al aeropuerto, eso hace que aumenten los reclamos", afirmó Jaime Binder, secretario general de la JAC.

Reclamo

El CEO de SKY Airline, Holger Paulmann, criticó la situación y aseguró que "diseñamos los aeropuertos sin tener en mente lo que quiere el cliente. Es un desastre la gestión de equipajes, hay 15 veces más maletas perdidas que hace dos años atrás".

Agregó que "antes (en SKY) se perdían o retrasaban 80 piezas al mes en toda la red. Actualmente, son 800 piezas al mes sólo en Santiago, es ridículo".

Gonzalo Trucco, gerente de aeropuertos LATAM, afirmó que "los fallos en el sistema son en gran porcentaje responsabilidad de la concesionaria que tomó control de este sistema hace casi un año."

Agregó que "son las aerolíneas quienes actualmente asumen los costos de compensaciones y traslados, que suponen varios miles de dólares. La concesionaria actualmente no da apoyo a las aerolíneas cuando existen contingencias, siendo los pasajeros los mas afectados".

En la misma línea está Paulmann, quien señaló que "en el sistema de equipaje los responsables son la concesionaria, el Ministerio de Obras Públicas y la Dirección General de Aeronáutica Civil a ninguno les duele. El que paga el pato es el pasajero y luego la aerolínea".

Medidas

Desde la Coordinación de Concesiones del Ministerio de Obras Públicas revelaron que "este incremento de viajeros puede generar un mayor estrés en el sistema, pero no necesariamente está relacionado con la pérdida de maletas, concepto que además se usa para referirse a equipajes que no alcanzan a subir al avión, debido a demoras en el proceso de manejo de bultos facturado, pero que se envían posteriormente a su destino, y a otros casos menores en que efectivamente si hay extravío del equipaje".

Sobre si el aumento de tráfico aéreo afecta el sistema de equipaje que actualmente hay en el aeropuerto, son claros: "Si bien este servicio ha sido más demandado tiene la capacidad suficiente para abordar el número de maletas hora que existe en la actualidad".

Atraso

Pero el colapso en el servicio por la alta demanda no es la única crítica que hacen las aerolíneas. Según explicó Trucco, gerente de aeropuertos LATAM, los plazos para una mejora en el sistema de equipajes (en la que también participó la antigua concesionaria del aeropuerto), tampoco se cumplieron.

"El nuevo sistema de equipaje debió haberse entregado hace 2 años y aún estamos esperando las mejoras comprometidas que tampoco estarán listas durante la temporada alta del verano 2018. Es urgente mejorar los sistemas de manejo de equipaje".

Soluciones

Desde la concesionaria Nueva Pudahuel, que asumió a fines del 2015, revelaron que "este mes se hará una auditoría que permitirá decidir las modalidades bajo las cuales se podrá acercar el sistema a sus especificaciones iniciales".

Por último, la Coordinación de Concesiones del Ministerio de Obras Públicas confirmó que "el futuro terminal internacional contempla justamente un nuevo sistema que está en proceso de ingeniería definitiva por parte de la Sociedad Concesionaria que abordará esta mayor demanda".

Agregaron que "mientras tanto se trabaja coordinadamente para evitar situaciones que afecten a los pasajeros. En ese sentido, se encargó un estudio a un consultor recomendado por la DGAC, con la finalidad de revisar el funcionamiento del sistema de manejo de equipajes en el Terminal 1 y proponer medidas correctivas de corto mediano y largo plazo".