Señorita Macarena:

"Estoy muy disgustada porque hace un poco más de un mes compré a crédito un refrigerador doble puerta en una conocida multitienda. Luego de que me lo despacharan a mi casa, y siguiendo las indicaciones para no encenderlo inmediatamente, el refrigerador comenzó a funcionar bien. Sin embargo, pasadas dos semanas más o menos, empezó a fallar la luz del interior y la refrigeración estaba mala porque no enfriaba lo suficiente y por eso perdí varios alimentos como carne y pescado, que son de alto costo.

Concurrí a la multitienda, y me dijeron que podían repararlo. La lata es que yo compré algo nuevo, además me endeudé comprando a crédito para hacerlo y ahora desconfío de que la reparación sea buena, más encima espero que el refrigerador me dure por mucho tiempo porque para mi es una inversión importante. Qué puedo hacer para que se haga justicia conmigo. Muchas gracias por su respuesta."

Paulina Garcés, La Florida.

Estimada Sra. Paulina:

En su caso es muy importante tener claro lo que dispone la Ley de Protección a los Derechos del Consumidor. Esta ley nos señala de manera general, que los consumidores tienen derecho a tres opciones: (1) al cambio del producto; (2) la reparación gratuita; o (3) la devolución de lo pagado durante los tres primeros meses de la compra. Esto es, lo que el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) ha denominado el 3x3, es decir, cualquiera de estas tres opciones dentro de los primeros tres meses. Es importante, que usted sepa que es el consumidor quien decide por cuál de esas opciones hará uso y no la empresa.

Existen ocasiones en que la empresa sugiera realizar un diagnóstico técnico del producto para conocer las razones del problema, pero siempre será el consumidor quien elija la opción cuando la falla se produzca dentro de dicho plazo.

Asimismo, el SERNAC ha dicho que el derecho a garantía aplica también si los productos fueron comprados en una liquidación, pues no por comprar más barato, los consumidores tienen menos derechos.

Ahora bien, en su caso particular que compró un refrigerador, que es un electrodoméstico, usted tiene una garantía voluntaria, lo que significa que tiene una garantía mayor a los tres meses, que ofrece el fabricante, que puede ser por uno o dos años.

En consecuencia su electrodoméstico cuenta con una garantía voluntaria, por lo que usted como consumidora debe permitir la revisión del producto en un servicio técnico, pero si vuelve a fallar, ya sea por la misma falla o por una distinta, puede exigir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, activándose nuevamente las tres opciones antes mencionadas.

Usted puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor que, en su caso, es la multitienda y en caso de que no lo pudiese ubicar o la empresa ya no exista, puede exigirse al fabricante o al importador. Las empresas deben ofrecer las mismas condiciones que tuvo el consumidor al momento de comprar el producto y no derivarlo a lugares lejanos u horarios diferentes.

Para ejercer el derecho a garantía, los consumidores deben presentar la boleta o factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como la póliza de garantía timbrada.

Existe además, la posibilidad que usted haya contratado una garantía extendida, que es la ofrecida por las empresas como un servicio adicional que extiende el plazo de la garantía original por un período determinado. Este servicio opera como un seguro, no es gratuito sino que el consumidor paga un precio. El consumidor es libre de aceptar o no su contratación, lo importante es leer el contrato.

Por último, es importante saber que los consumidores tienen derecho a que la empresa compense por el tiempo que no se pudo usar el producto, porque está en reparación o evaluación técnica, entregando temporalmente un producto de reemplazo.