La post venta no sólo es la parte de la atención que reúne todas las estrategias pensadas para mejorar la experiencia del cliente después de la compra, sino también de mantener una buena y fluida relación con los clientes.

Se trata de un área que "ha adquirido mucha importancia por la pandemia, debido a que genera una relación más fuerte entre el cliente y la marca, ya que muchas actividades que eran parte de la compra ahora se hacen posteriormente, como por ejemplo probarse la ropa", explica Rodrigo González, director (i) de la Escuela de Ingeniería Comercial de la Universidad Bernardo O'Higgins.

El docente precisa que como parte de la post venta se espera de la persona o negocio que realizó la venta entregue una serie de servicios, dependiendo de lo que se compra.

En ese sentido, González menciona en primer lugar que ante la solicitud del comprador debe "entregar asesoría y apoyo para el uso del producto o servicio, a lo que se añade soporte técnico para reparación y mantenimiento", sobre todo en estos tiempos de pandemia en que son muchos los que trabajan y estudian desde sus casas y no pueden quedarse sin notebook, pc o tablet.

A lo anterior añade la importancia de este proceso para aspectos tan delicados como el cambio del producto si presenta problemas y/o la devolución del dinero en caso necesario. Todo esto puede parecer complejo, pero es una de las mejores formas de establecer un vínculo sólido con el cliente y de esta forma generar futuras ventas, según acota.

Contacto con el cliente

Para el académico de la UBO, "es recomendable que una persona o un equipo específico del negocio se haga cargo de este servicio, con el propósito de tener un mejor contacto y conocimiento de sus clientes".

Precisó, además, que "al ser el almacenero un negocio que atiende una zona muy pequeña o barrio, el externalizar aumentaría los costos como empresa. Por eso este servicio debería entregarlo él mismo".

Consultado respecto de cuáles son los factores más relevantes para que el negocio cuente un servicio de post venta eficiente, los resume en cuatro líneas de acción:

1. El uso eficiente de los medios de comunicación disponibles para contactar a los clientes, como las redes sociales, el mail y hasta una página web.

2. Por más buena disposición que se tenga, no es cosa de lanzarse de buenas a primeras a realizar un servicio de post venta por su cuenta. Lo ideal es documentarse lo mejor posible y, en la actualidad, acudir a los tutoriales que abordan el tema de manera didáctica y sencilla.

3. Resolver los inconvenientes del comprador pueden sobrepasar las capacidades del comerciante, por lo que debe considerar la asignación de recursos para contratar personas que solucionen los problemas del consumidor.

4. El servicio de post venta refleja el grado de profesionalismo de un comercio. Se debe entender que en el trato al cliente se está representando al negocio y el nombre que se ha ganado con los años.

Por último, el docente aconseja dos acciones a seguir cuando se implementa el servicio de post venta. "La primera es que la persona que realice la entrega del producto al cliente se identifique y represente de la mejor manera a la marca. La segunda es que una vez realizada la venta y entrega se comuniquen con el cliente, para saber la experiencia que tuvo con el producto o servicio comprado. Así se podrá formar la fidelización del cliente".