"Omnicanalidad" es la clave del comercio electrónico, especialmente en la experiencia del Canal Tradicional o minoristas con los mayoristas o distribuidores, algo que se desprende del estudio "Ecommerce B2C en Chile. Mapeando procesos y perfiles para el desarrollo del ecosistema digital", de los académicos de la Universidad Católica Daniel Halpern y Carolina Castro.

El término es vecino de "multicanalidad", en que viven el forma lineal y separada bodegas, páginas web, datos móviles de smartphones, catálogos y redes sociales de una empresa en su relación con el almacén.

En este caso, cada rama actúa en forma separada y casi sin contacto con la otra, a diferencia de la onmicanalidad, que es un concepto circular, en la que todas las ramas de contacto comercial del mayorista pueden atender y solucionar los problemas de abastecimiento del minorista.

Para Halpern y Castro, el término "se centra en mejorar la experiencia de cliente otorgándole la posibilidad de comprar dónde, cuándo y cómo quiera, bajo un modelo en el que se integran, coexisten e interactúan los diferentes canales disponibles de la marca".

Para hacerlo más sencillo de comprender, grafican el concepto en una frase que puede ser fatal: "Este producto no fue comprado en nuestra tienda, es una compra online, por lo que no podemos ayudarlo. Póngase en contacto con el servicio de atención al cliente del sitio web".

Seis claves

Desde la perspectiva del estudio, al relacionarse con los mayoristas los comerciantes minoristas deben fijarse en seis puntos:

- Que los distribuidores tengan datos claros de contacto: email, teléfono, página web y aplicaciones.

- Que se permita la opinión de los consumidores, en este caso, los almaceneros.

- Que no obliguen a crear una cuenta para comprar.

- Que muestren a sus clientes satisfechos.

- Que expliciten las políticas de envío y devolución.

-Que informen su HTTPS, íconos de empresas de seguridad y de tarjetas de crédito.