Nuevas exigencias y estándares de calidad de servicio que deberán cumplir desde los próximos años las empresas distribuidoras de energía con sus clientes y usuarios, dio a conocer el Ministerio de Energía.

Las nuevas obligaciones para las compañías están contenidas en el documento denominado "Norma Técnica de Calidad de Servicio para Sistemas de Distribución", que aborda las interrupciones de suministro eléctrico, la mejora la calidad de la información que dichas compañías entregan a los clientes y dispone la creación de una Red de Distribución Inteligente.

Interrupciones. La normativa reconoce situaciones complejas que pueden producirse en los sistemas de distribución y fija exigencias en cada caso: Estado Normal, Estado Anormal y Estado Anormal Agravado.

En un sistema de distribución en Estado Normal, la normativa fija nuevos estándares que buscan reducir los tiempos de interrupción de suministro en línea con lo establecido en «Energía 2050 Política Energética de Chile». A modo de ejemplo, para las áreas de alta densidad o redes de distribución ubicadas en grandes ciudades, la norma reduce los tiempos máximos de interrupción de suministro eléctrico a clientes de 20 horas a 9 horas, lo que corresponde a una reducción de 45%.

En Estado Normal, las empresas distribuidoras tendrán 2 horas como tiempo máximo para iniciar trabajos de reposición de suministro (en redes de densidad Alta y Media) y 4 horas (en redes de densidad baja o muy baja).

También reconoce situaciones de alta complejidad en las redes que pudieran producirse por eventos climáticos u otros y que provoquen un Estado Anormal del sistema eléctrico. Para dichas situaciones, se establecen exigencias asociadas a la velocidad con que las empresas deberán reponer el suministro a los clientes y a la forma en que éstas deberán informar a la ciudadanía respecto de la normalización de suministro.

Por ejemplo, en zonas de alta densidad las empresas distribuidoras deberán reconectar al 80% de sus clientes sin suministro en un plazo máximo de 12 horas y en 36 horas se deben haber contacto el 100% de los clientes. Con todo, a partir de cumplidas 24 horas de corte de suministro las empresas deberán compensar a sus clientes.

Es importante recordar que hasta la fecha no existía una norma que obligara a las empresas de distribución eléctrica a reponer el servicio a los clientes en un tiempo determinado con anterioridad.

Con el objeto de asegurar la continuidad de suministro, se le exigirá a las empresas implementar sistemas de gestión de la continuidad operacional, así como planes de contingencia ante la ocurrencia de un eventos climáticos específicos y planes de mantenimiento para las instalaciones de las distribuidoras.

Información

La norma técnica establece una serie de medidas para mejorar la atención y la entrega de información a los clientes por parte de las empresas distribuidoras.

Frente a interrupciones de suministro en Estado Normal, las distribuidoras deberán informar el tiempo esperado de reposición del servicio a cada cliente afectado, cuando su tiempo de interrupción supere las 2 horas desde que se haya reportado la falla por el propio cliente. La información deberá ser actualizada cada 2 horas.

En el caso de que la red eléctrica se encuentre en Estado Anormal, las empresas deberán informar de forma masiva a todos sus clientes sin suministro los tiempos esperados de reposición, dentro del plazo de 1 hora desde constatado el estado anormal y dicha información deberá ser actualizada al menos cada 4 horas.

Respecto de la atención de los reclamos, consultas y solicitudes de los clientes en situación normal de la red, la distribuidora deberá responderlos dentro de 30 días corridos y en el caso de la atención en oficinas comerciales, ésta no podrá superar los 15 minutos.

La nueva normativa obliga a las distribuidoras implementar call center para atender las llamadas telefónicas de los clientes y se indica explícitamente que éstas no tendrán un costo adicional para éstos.

Red inteligente

La Norma establece una serie de exigencias respecto de los Sistemas de Medida y Monitoreo a implementar en la red, con el objetivo de optimizar su desempeño y mejorar la Calidad de Servicio. Entre las más relevantes, se encuentra la obligación para las distribuidoras de implementar Sistemas de Medición, Monitoreo y Control en todo el país en un plazo máximo de 7 años y deberán cumplir con las siguientes exigencias:

1. Medición: El sistema deberá permitir la medición remota de los consumos e inyecciones de energía de los clientes regulados (hogares).
2. Monitoreo: deberá permitir el monitoreo remoto de las principales variables de calidad de suministro y de calidad de producto  En particular, respecto del estado de suministro, el sistema deberá ser capaz de notificar las desconexiones de los clientes en un tiempo no mayor a 15 minutos.
3. Control: El sistema deberá permitir la conexión y desconexión y limitación de consumos y/o inyecciones de clientes de manera remota.

Estas medidas permitirán que a 2020 se recambie el 15% del total de los medidores del país por sistemas inteligentes, aproximadamente 1 millón de equipos, y que a 2025 la totalidad de ellos funcionen bajo la nueva norma.