Según un informe del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), los reclamos en las categorías “cancelación o retraso del vuelo” y “pérdida, extravío o daño del equipaje” han aumentado en todas las aerolíneas en Chile.

A pesar de que la cantidad de reclamos recibidos el 2023 (27.686) disminuyó en un 10%, comparado con el 2022 (30.601), varias de las categorías percibieron un aumento importante.

Latam, Sky Airlines y Jetsmart son las aerolíneas que lideran las listas en reclamos.

Cancelaciones de vuelos y pérdidas de maletas

A quién no le ha pasado que su vuelo es cancelado o retrasado por la aerolínea, dejándonos imposibilitados de hacer algo.

Lo cierto es que la cantidad de reclamos en este ámbito tuvo un aumento importante (77%) en la categoría de “cancelación o retraso del vuelo”, en todas las aerolíneas.

Esta categoría fue el motivo que más reclamos tuvo el 2023 (7.694) comparado con el 2022 (4.356).

La categoría ‘formalidades de contrato’ que considera la no devolución de dinero de los pasajes o de las tasas de embarque bajó un 36% respecto al 2022.

La peor pesadilla para un viajero es llegar a tu destino y darte cuenta que tu maleta llegó dañada o simplemente no llegó.

El ítem “pérdida, extravío o daño del equipaje” se ubicó en el tercer lugar de los motivos más reclamados en 2023, aumentando un 12% respecto al período anterior (1.808 vs 2.057).

Ojo con esta aerolíneas

A pesar que fueron más de 49 empresas las que recibieron los más de 58 mil reclamos, son tres las aerolíneas las que acaparan la mayoría de los números.

1. Latam: 20.710 quejas (36%)
2. Jetsmart: 16.899 (29%)
3. Sky Airlines: 12.367 (21%)

Además, Sernac dijo que oficiará a las aerolíneas Latam, Sky Airlines y Jetsmart , “con el objetivo de comenzar una investigación debido al alza significativa de reclamos por motivo de cancelaciones y/o suspensiones, retrasos en las salidas de los vuelos, incumplimiento de horarios de los vuelos o reprogramaciones, entre otros asuntos”.

¿Responden los reclamos?

El informe de Sernac analizó las respuestas a los reclamos, arrojando el resultado que el 60% son acogidos y un 38,6% son desestimados por las aerolíneas.

1. Sky Airlines: acoge un 67% de las quejas recibidas
2. Latam: acoge el 61% de las quejas recibidas
3. Jetsmart: acoge el 50% de las quejas recibidas

Reclamos por categoría de productos/servicios

En el ítem “reclamos por categoría de productos/servicios” en las aerolíneas y agencias de viajes, los pasajes lideran en los reclamos.

1. Pasajes: 80,65% de los reclamos
2. Paquetes turísticos: 9,87% de los reclamos
3. Traslado de equipaje con un 6,66% de los reclamos

En esta misma categoría, las empresas que lideran en esta lista y que concentran el 78,35% de los reclamos son:

1. Latam Airlines-Latam Travel (agencia de viajes)-Puntos Lanpass y Ventas internet: con 27,07% de reclamos
2. Aerolíneas JetSmart: con 22,09% de los reclamos
3. Sky Airline y Ventas Internet: con 16,17% de los reclamos
4. Depegar.com Chile -Viajes Falabella: con 13,02% de los reclamos

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