El año pasado al Servicio Nacional del Consumidor le llegaron más de 7 mil quejas contra Despegar.com, lo que se traduce en el 52,4% del total reclamos en el mercado turístico.

Ello, para la empresa, significó un aumento de 344% en comparación al 2019.

Y el 2021 parece no ir mejor. El Sernac ya posee casi cinco mil reclamos contra esta firma y algo más de mil  4.380 reclamos contra de Viajes Falabella, empresa que fue comprada por la primera. Es decir, entre las dos monopolizan el 75% de todas las acusaciones en el rubro.

Los consumidores se han quejado por la nula disposición de la empresa para devolver el dinero cuando el servicio que no se efectuó, la aplicación de multas injustas y la escasa información entregada por la compañía de turismo.

La demanda

Según consignó Radio Bío-Bío, el Sernac hará una demanda colectiva a ambas empresas, Despegar.com y Viajes Falabella, a causa de los miles de clientes afectados por ambas compañías, quienes vieron que sus vuelos eran suspendidos durante la pandemia, sin recibir devoluciones; algunos incluso debieron pagar multas para reagendar.

Antes, el servicio público intentó alcanzar un acuerdo sin tomar medidas judiciales, pero "no logró un resultado exitoso, debido a la poca disposición mostrada por la empresa de entregar una propuesta satisfactoria y que beneficiara a todos los consumidores que se han visto afectados".

El director de dicha institución, Lucas Del Villar, detalló al mismo medio que el objetivo es conseguir restituciones y compensaciones para los clientes afectados.

"La empresa no entregó una solución adecuada que beneficiara a los consumidores, por lo que ahora deberá responder ante los tribunales de justicia", dijo.

Además, el Sernac exigirá "que declare nulas una serie de cláusulas abusivas detectadas en los términos y condiciones de Despegar.com y Viajes Falabella".

Riesgo de alta multa

También la firma turística aplicó "multas que no son procedentes, menos en el actual contexto de pandemia, especialmente respecto de servicios que no se prestaron por las empresas o que no estuvieron disponibles".

Con la demanda, el Sernac intentará compensar a todos los clientes que han sido afectados de distintas maneras.

Si la iniciativa prospera, con la reformada Ley del Consumidor, las empresas arriesgan multas de incluso 38 millones de dólares, entre otras penalizaciones.

Además, el Sernac especificó que la demanda "beneficiará a todos los afectados por estos problemas, aunque no hayan puesto un reclamo en el servicio".