Desde que comenzó la emergencia sanitaria hasta la fecha, el SERNAC ha recibido alrededor de 12.244 reclamos de parte de los consumidores por diversas dificultades e incumplimientos por parte de las empresas.

Al analizar por mercados, el turismo y el transporte aéreo concentran un 29,9% del total de los reclamos, donde los consumidores se quejan de no recibir respuestas, aplicación de multas por reagendamiento, o solicitan la devolución del dinero.

En segundo lugar, se ubican los reclamos relacionados con educación (21,8%). De este universo, las universidades concentran más de la mitad de los casos (50,2%); le siguen los institutos profesionales (24,8%); más atrás se ubican los colegios (9,9%). Es decir, entre estos tres tipos de establecimientos concentran casi un 85% del total de los reclamos de educación.

El resto obedece a otras instituciones, por ejemplo, preuniversitarios, CFT, academias, centros de formación técnica, OTECs, entre otros.

Luego, le sigue el comercio electrónico (12,3%) donde los consumidores reclaman debido a la demora o retardo en el despacho de los productos.

Las telecomunicaciones es otro de los mercados que recibe un importante número de reclamos, sumando un 11,9%. Los problemas se refieren principalmente a problemas de calidad de los servicios.

En conclusión, durante la emergencia sanitaria, estos mercados (transporte y turismo, educación, telecomunicaciones y comercio electrónico) concentran casi un 76% de total de los casos que registra el SERNAC.

Percepción ciudadana

Con el objetivo de conocer los cambios de conducta o percepciones de los consumidores en relación a la pandemia, el SERNAC realizó una encuesta respondida por 2.613 personas.

Un 26% de los consumidores señala que ha tenido problemas con las empresas en el contexto de la pandemia. En el mercado de las telecomunicaciones, los principales problemas han sido debido a cortes, caídas y mal funcionamiento. En el caso de los servicios financieros, la percepción de publicidad engañosa respecto a la postergación de créditos; en los supermercados, problemas en los despachos y falta de stock; en las empresas de delivery, retrasos de los despachos y cancelación de los pedidos.

Sin embargo, hay problemas que se repiten en casi todos los mercados, entre ellos, las dificultades para contactarse con los servicios de atención al cliente. Por este motivo, el SERNAC comenzó una fiscalización a los call centers, y en caso de detectar incumplimientos a la Ley del Consumidor, tomará las medidas correspondientes.

Los consumidores señalan haber aumentado el consumo de cloro, con un 68% de las menciones; seguido del jabón (64%); papel higiénico (62%); y desinfectante (48%). En alimentación, los más comprado ha sido el arroz y los fideos con un 78% de menciones cada uno, y luego el pan con un 67%.

El 62% de los encuestados percibe que los precios de estos productos han aumentado su valor respecto al período anterior a la pandemia. Sólo un 28% señala que siguen en el mismo precio. Asimismo, un 77% de las personas señala haber tenido problemas para encontrar estos productos.

Al consultar respecto del tipo de local donde han adquirido los productos, un 50% de los encuestados indica que lo ha hecho en supermercados; un 27% en locales de barrio; y un 12% ha comprado a través de empresas de delivery.

Respecto de quienes han contratado servicios durante estas semanas de distanciamiento social, un 39% menciona plataformas de entretención, por ejemplo, Netflix, Amazon; seguidos de cursos de capacitación (19%). Luego aparecen los servicios de telecomunicaciones, por ejemplo, internet móvil (19%) y fija (17%).

Asimismo, los consumidores declaran que han aumentado los llamados promocionales, principalmente de productos financieros (22% de las menciones), seguidos por la telefonía celular (16%), seguros (12%) y con un 11% telecomunicaciones multiservicios (fija internet tv).

La encuesta también consultó las acciones concretas que esperan los consumidores respecto a las empresas en el contexto de la pandemia.

Más de la mitad de los encuestados señalaron la importancia de que las empresas mantengan o rebajen los precios, ya sea de productos y servicios, principalmente de aquellos considerados como de primera necesidad, así como servicios básicos.

Otra de las expectativas de los encuestados hacia las empresas se relaciona con mantener la cadena de abastecimiento, a nivel nacional y que exista stock de productos de primera necesidad (alimentos, higiene, cuidado personal).

Asimismo, los consumidores esperan de las empresas la postergación de las cuotas de créditos, baja de interés, o el no corte se servicios por no pago, principalmente en caso de cesantía.

Asimismo, proponen que, mientras dure la pandemia, las acciones judiciales por cobranza se congelen y que dejen de llamar por concepto de cobranzas, considerando las dificultades que están viviendo las personas que perdieron su fuente de ingresos.

Otra de las expectativas es mejorar los canales de atención al cliente, tanto en la venta como en la post venta. En este sentido, proponen privilegiar el acceso a los adultos mayores, mejorar las condiciones de higiene en la sanitización de los envíos, rapidez en la entrega de productos, actualizar los precios en el sitio web, entregar información clara y oportuna y responder ante problemas que experimentan los consumidores.

Para el Director del SERNAC, Lucas Del Villar, lo que nos están diciendo los consumidores tanto en los reclamos como en la encuesta es que "esperan lo básico exigible para las empresas en esta emergencia. Que les respondan, que no suban desproporcionadamente los precios, que entreguen información clara".

Por otra parte, indica que "tras escuchar las necesidades de las personas, hemos dispuesto el cotizador de precios y stock de productos básicos; estamos monitoreando eventuales alzas injustificadas de precios producto de ocultación o acaparamiento que se envían al Ministerio Público para que investigue, y estamos fiscalizando diversos mercados. También hemos estado reinterpretando la Ley en favor de los consumidores para establecer los criterios exigibles a las empresas en el contexto de la emergencia".

Datos:

• Los problemas relacionados con el transporte aéreo y el turismo concentran alrededor de un 30% del total de los casos, seguido por los servicios de educación.
• En una encuesta realizada por el SERNAC, los consumidores señalan que sus expectativas respecto las empresas en esta emergencia, son que no suban los precios, mantengan el stock, den facilidades ante la imposibilidad de pago y tengan canales de contacto expedito.