La inteligencia artificial ahora también escuchará cómo se atiende al cliente.

La cadena de comida rápida Burger King anunció el despliegue de un asistente con voz de IA integrado en los audífonos de sus trabajadores, en una jugada que mezcla tecnología, control de calidad y cultura de servicio.

Según consta en The Verge, el chatbot se llama “Patty” y forma parte de una plataforma llamada BK Assistant.

A grandes rasgos, la IA permite resolver dudas operativas, pero también puede analizar las conversaciones en el servicio para llevar en auto, con el objetivo de medir el nivel de cordialidad del personal.

Según explicó Thibault Roux, jefe digital de la compañía, el sistema fue entrenado con datos recopilados de franquiciados y clientes para identificar expresiones asociadas a una buena atención, como “bienvenidos a Burger King”, “por favor” y “gracias”.

Con esa información, los gerentes pueden consultar al asistente cómo está rindiendo su local en términos de “amabilidad”.

La herramienta, aseguran desde la empresa, está pensada como un mecanismo de coaching más que de sanción. Además, aseguran que estará en mejora continua para afinar su capacidad para captar el tono de las interacciones.

Un sistema IA en estado de prueba

Impulsada por tecnología de OpenAI, Patty actúa como la voz operativa del ecosistema BK Assistant, una plataforma que centraliza datos de la atención a automóviles, equipos de cocina, inventario y sistemas de venta en un solo entorno digital.

En la práctica, un empleado puede preguntarle cuántas tiras de tocino lleva una hamburguesa en específico o solicitar instrucciones para limpiar la máquina de batidos. A grandes rasgos, el objetivo es reducir errores y estandarizar procesos en tiempo real.

La integración con un nuevo sistema en la nube también permite acceder a alertas automáticas. Si un equipo entra en mantenimiento o un producto se agota, el sistema actualiza el stock en en cuestión de minutos.

Pese al avance tecnológico, la compañía no planea una expansión masiva inmediata de los servicios de autoatención totalmente automatizados, como ya han intentado McDonald’s, Wendy’s o Taco Bell. En esa línea, Roux reconoció que aún es “una apuesta arriesgada” y que no todos los clientes están listos para interactuar con una IA.

Por ahora, la tecnología con IA de Burger King se prueba en menos de 100 restaurantes. En paralelo, Patty ya opera en 500 locales como piloto, mientras que la plataforma BK Assistant se implementará en todos los restaurantes de Estados Unidos antes de que finalice 2026.